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Nouvelles technologies de la communication : quels usages ?

Réservations et inscriptions en tout genre par Internet, serveurs vocaux, administrations en ligne, guichets automatiques : les machines et les technologies de l'information s’imposent désormais dans le quotidien de chacun. Profitent-elles à tous ?

Fracture numérique© Lawrence Manning / Corbis

En moins d’une décennie, avec une accélération notable au cours des cinq dernières années, les technologies de l’information et de la communication (TIC) se sont massivement diffusées en France, transformant les modes de vie au quotidien : échanges interpersonnels, travail, expression politique, relations avec l’administration, consommation ou pratiques culturelles.

Cette évolution, qui s’impose aux plus réfractaires, du fait notamment de l’automatisation d’un nombre croissant de services, résulte en partie de ce que l’on nomme la Loi de Moore. En 1975, cet ingénieur américain avait formulé l’hypothèse, jusqu’ici vérifiée en tout point, selon laquelle, à coût constant, le nombre des transistors de microprocesseurs sur une puce de silicium, et donc sa capacité de traitement, allait doubler tous les dix-huit mois. Des produits électroniques de plus en plus performants, de plus en plus petits et de moins en moins chers sont ainsi devenus accessibles à un public toujours plus large, selon une courbe exponentielle.

Le succès du téléphone portable (74% de Français en étaient équipés en 2006) ou de l’Internet à domicile (43% des de 18 ans sont connectés, dont 89% au haut débit, soit une hausse très rapide de 4 points par an, qui semble se poursuivre en 2007), témoigne-t-il de l’adaptation de la société dans son ensemble ? Le taux d’équipement (ordinateur personnel, téléphonie, connexion à Internet) est le premier indicateur qui permette de le mesurer. Il montre que ces premiers pas dans la "société de l’information", en tout cas, ne s’effectuent pas au même rythme, les différences d’âge, de revenus, de diplôme, entretenant un fossé numérique persistant. Voire un "double fossé", défini non seulement par l’accès aux équipements, mais par l’usage que l’on en fait.

La généralisation des TIC aggrave-t-elle les inégalités, ou au contraire, peut-elle aplanir les barrières sociales, comme elle a aboli les frontières physiques ? D’autre part, comment garantir que les nouvelles possibilités offertes par la géolocalisation ou le recoupement des données individuelles, par exemple, restent sous le contrôle des citoyens ? De la sociologie à la philosophie, les sciences humaines interrogent cette "troisième révolution industrielle", qui bouleverse notre rapport à l’autre, au savoir, au pouvoir, au collectif. Mais en la matière, les seules certitudes sont aujourd’hui d’ordre statistique.

01.Équipement téléphonique et informatique : état des lieux

La diffusion des technologies de l’information est mesurée chaque année en France par le Crédoc (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie) et l'Insee (Institut national de la statistique et des études économiques). Depuis les années 90, sous la direction du sociologue Régis Bigot, 2 000 personnes, sélectionnées de façon aléatoire sur la base de quotas représentatifs de la population, répondent tous les ans, en face à face, à un questionnaire détaillé relatif à l’équipement (téléphonie fixe et mobile, ordinateur, Internet, mode d’accès à la télévision) et, plus récemment, à l’usage qu’elles en font. Si le porte à porte s’impose, c’est que 17% de la population, contre 5% il y a dix ans, ne dispose plus d’un téléphone fixe, en raison de la concurrence du mobile, pour lequel il n'existe pas d'annuaire systématique. Les données recueillies sont à la fois fiables et incomplètes, puisque, par exemple, les personnes sans domicile fixe (que l’Insee estimait à quelque 80 000 en 2001) ne sont pas prises en compte.

Graphique - Évolution des inégalités d'équipement à domicileCe graphique illustre l'évolution des inégalités d'équipement informatique à domicile. Entre 2000 et 2005, les inégalités ont ainsi été divisées par deux, le coefficient de Gini passant de 40 % à 21 %.
© Crédoc, Conditions de vie et aspirations des Français, juin 2006

Phénomène d’importance, selon Régis Bigot : les dépenses en matière de TIC, qui avec 4% n’occupent encore qu’une part modeste du budget total des ménages, augmentent cependant trois fois plus vite que celles de santé, qui représentaient jusqu’ici la plus forte croissance annuelle. Et la diffusion des connexions haut-débit est aujourd’hui plus rapide que le fut en son temps celle de la télévision. Mais le fossé numérique, concernant surtout l’accès à un ordinateur personnel et à Internet, reste important : en 2006, résume le Crédoc, 82% des cadres supérieurs, 74% des individus vivant dans un ménage aux revenus supérieurs à 3 100 euros mensuels et 73% des diplômés du supérieur étaient connectés, contre 6% des plus de 70 ans, 12% des non-diplômés, 22% des personnes vivant dans un ménage percevant moins de 900 euros mensuels, ou 38% des ouvriers. Toutefois, un certain rattrapage s’effectue au profit des catégories les moins favorisées. En effet, toujours à propos d’Internet, un indicateur relatif, le coefficient de Gini*, d’autant plus élevé que les inégalités sont fortes (0% indique une stricte égalité, 100% le monopole d’un seul groupe) a été divisé par deux, de 40% à 21% (tous facteurs confondus) entre 1999 et 2005. Le micro-ordinateur (16%) ou le téléphone mobile (7,5% selon le revenu, mais 14,5% selon l’âge), sont comparativement plus égalitaires.

L’effort entrepris depuis 2004 pour étendre le haut débit à l’ensemble du territoire, conjugué à la baisse des prix, explique en partie cette évolution. Selon l’économiste Pierre Montagnier, de l’OCDE, le retard accusé par la France vis-à-vis de l’ensemble des pays développés, en matière d’équipement informatique individuel, dû en partie au succès ancien du Minitel, se comble lentement. Même si, aujourd’hui, les taux de connexion haut-débit restent inférieurs à ceux des pays voisins : 50% en Belgique, environ 70% au Canada et au Royaume-Uni, contre 43% chez nous. Les écarts entre les différentes catégories sociales vont-ils continuer à s’amenuiser pour voir à terme, comme en Corée, neuf ménages sur dix reliés à la Toile ? Rien ne permet de l’affirmer, souligne Régis Bigot, même si, "il y a dix ans, on ne pouvait pas prévoir cette massification". Pierre Montagnier note ainsi que dans la plupart des pays, sauf la Suède et la Finlande, malgré des coefficients de Gini à la baisse toutes catégories confondues, les fossés se sont en revanche creusés entre les plus hauts et les plus bas revenus en matière d’équipement informatique et de connexion à Internet.
Graphique - Taux d'accès à Internet à domicileGraphique illustrant le taux d'accès à Internet à domicile, selon les catégories sociaux-professionnelles. On remarque une nette disparité entre les cadres supérieurs (82 %) et les ouvriers (38 %) ou les retraités (14 %).
© Crédoc, Conditions de vie et aspirations des Français, juin 2006

Dans un pays où 9% des 18-65 ans sont en situation d’illettrisme, et 10% des jeunes, éprouvent des difficultés face à l’écrit** à l’issue de leur scolarité, qu’en est-il de la "double fracture numérique", qui prend aussi en compte les inégalités d’usage face à des outils complexes ? Le caractère plus ou moins enrichissant des pratiques individuelles sur Internet reste difficilement mesurable. Mais en interrogeant les internautes sur leurs activités (fréquence et durée, jeux en réseaux, courriel, administration…), le Crédoc calculait, en 2004, un indicateur d’inégalités deux fois plus faible concernant l’utilisation (12%) que l’équipement proprement dit (24%). Autrement dit, une fois que l’on est connecté à la Toile, le niveau social ou culturel ne conditionne pas un mode d’utilisation (par exemple, les jeux) plutôt qu'un autre. En 2006, 17% des utilisateurs, toutes catégories confondues, indiquaient ainsi avoir mis un blog en ligne, "ce qui nécessite, souligne le rapport, de fortes compétences". Il faut savoir rédiger un texte, sélectionner des photos, les mettre en ligne, ce qui implique une démarche active vis-à-vis de l'outil. Une donnée qui a surpris le chercheur. Le web est-il pour autant porteur d’une réelle démocratisation ? "Avant Internet, une infime proportion d’individus, les journalistes professionnels, produisait l’information. Ils n’ont plus le monopole de la prise de parole", constate-t-il. Mais il rejoint son collègue Pierre Montagnier dans son analyse : les pouvoirs publics, préoccupés surtout de voir s’équiper une part croissante de la population, ne s'interrogent guère aujourd'hui sur l'apport qualitatif que constituent les TIC.


* Pour la méthode de calcul, voir La dynamique des inégalités (2005), le rapport du Crédoc spécifiquement consacré au fossé numérique

** Agence nationale de lutte contre l’illettrisme, 2005

02.Quand les machines ne nous rendent plus service

Borne de la CPAMBornes administratives dans les services publics comme la Sécurité sociale, bornes d'achat pour les tickets de transport ou le cinéma… Les guichets automatisés envahissent notre quotidien, et laissent certains de nos concitoyens démunis devant ce nouveau mode de procédure, déshumanisé.
© Cyberdeck SA
Investir dans une connexion Internet ou pas, utiliser un guichet automatique pour acheter ses titres de transport, être relié à une boite vocale ou à un opérateur pour joindre une administration, déclarer ses revenus en ligne ou sur papier : dans l’idéal, chacun devrait garder le choix de ses modes de communication. Mais la société française fait montre d’une certaine passivité face aux difficultés, voire aux abus, que la complexité des technologies et la rapidité des innovations suscitent. Et paradoxalement, le même consommateur devenu dépendant de son portable et de services en ligne qu'il souhaite toujours plus rapides, saura se plaindre avec vigueur de ces nouvelles technologies qui envahissent son quotidien. Comment faire la part des choses ? Nous avons recensé quelques exemples, dont certains grâce à l'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir, qui illustrent la nécessité de rester vigilants face aux promesses du "progrès".

Métro et train : de la vente au guichet aux bornes de paiement
À Paris, la RATP est en train d'installer dans quasiment toutes les stations de métro des bornes automatiques pour remplacer les vendeurs au guichet. Pour les personnes peu familières de ces machines, cela peut leur compliquer la tâche au lieu de la simplifier. Sans parler des étrangers, qui devront franchir l'écran d'accueil avant de trouver la version anglaise… puis parler anglais ! Réponse de la Ratp : les agents restent sur place pour aider les usagers perplexes. De semblables guichets sont installés dans les gares SNCF.

Navigo remplace la carte orange
La RATP, en 2008, doit remplacer la carte Orange par la carte Navigo, ce titre de transport nominatif muni de puces électroniques radio (RFID) capables de stocker des données personnelles. Un fichage imposé à l’usager, qui permet notamment de suivre pendant 48 heures les déplacements du titulaire. Sous la pression de la CNIL, la régie vient enfin de proposer un passe anonyme… mais il en coûtera quand même 5 euros supplémentaires pour jouir d’un droit garanti par la loi !

Serveurs vocaux
Rares sont les administrations, les collectivités ou les entreprises privées dépourvues d’un accueil téléphonique par boîte vocale. D'abord, la circulation dans ces boites vocales peut se transformer en parcours de combattant. De plus, un grand nombre de ces numéros sont surtaxés, à des tarifs parfois dix fois supérieurs au coût réel de la communication. Dans le cas des administrations publiques, ce n’est pas l’État mais des sous-traitants privés, qui profitent ainsi d’une véritable rente.

03.Nouvelles technologies : une méfiance diffuse

Borne d'achat de tickets de métroEn région parisienne, la RATP supprime progressivement la vente des titres de transport par ses agents, au profit de la mise en place de bornes automatiques d'achat.
© Gilles Aligon / RATP
Certes, les serveurs vocaux, les bornes de ventes automatisées, sont autant de services qui peuvent simplifier la vie des usagers. Certes, l’inégalité des citoyens devant l’État (la justice, par exemple), et les inégalités tout court, préexistaient à la généralisation des TIC. Mais celle-ci, notamment dans l’administration, peut être vécue par certains comme une marche forcée, compte tenu du fossé numérique persistant. En outre, l’accélération des innovations prive du recul nécessaire pour évaluer cette emprise croissante de la technique sur les modes traditionnels d’organisation sociale : si les frontières entre espaces public et privé, vie personnelle et professionnelle, réel et virtuel,… s’estompent, quelle est l’ampleur de ces mutations ? Enfin, ces nouveaux moyens de communication et de contrôle font peser des menaces inédites sur la sécurité, mais aussi sur les libertés individuelles. Ces incertitudes entretiennent une méfiance diffuse, que Régis Bigot estime concerner la moitié environ des sondés. Par exemple à la question "la diffusion de l'informatique est-elle selon vous souhaitable, inévitable, dangereuse ?", posée par le Crédoc à un échantillon de population dès 1979, ils étaient 22 % à la juger souhaitable, 54% la trouvant inévitable et 20% regrettable et dangereuse, contre respectivement 38%, 51% et 10% des personnes interrogées en 2006.

Acteurs publics comme entrepreneurs privés, explique le sociologue, sont surtout aiguillonnés par le souci de "ne pas rater le train". "Mais en matière d’administration électronique, si on ne garantit pas à chacun l’accès à ces nouveaux services, on remet en cause, de fait, l’égalité de tous devant le bien public." À la Direction générale de la Réforme de l’État, on souligne que les fonctionnaires continuent à accueillir le public, sur place ou par téléphone, avec une disponibilité accrue, et qu’un service téléphonique supplémentaire (le 39 39) a été mis en place pour orienter les usagers.

L’association de consommateurs l’UFC- Que Choisir réclame ainsi un accès dans chaque mairie, avec l’aide technique nécessaire pour les néophytes, aux services administratifs en ligne, en particulier quand il n’existe pas d’alternative, comme pour la première inscription universitaire. L'association estime par ailleurs que sur bien des dossiers concernant les nouvelles technologies, "le consommateur s’est endormi" au lieu de défendre ses intérêts. Un effet de la nouveauté, ou de la complexité ? Le constat est en tout cas partagé par la Commission nationale informatique et liberté (CNIL) : de l’identification biométrique des enfants dans les cantines scolaires - pour laquelle diverses entreprises ont soumis une demande (refusée) - à la multiplicité des "traces" laissées par l’internaute au gré de ses navigations - que des robots permettent désormais de recouper -, les atteintes potentielles à la protection des données individuelles, pourtant garantie par la loi, se multiplient dans une apparente indifférence.

Ces menaces inédites, comme ces nouveaux facteurs d’exclusion, constituent "tout l’enjeu des prochaines années", résume Régis Bigot. Si la Toile et d'une façon générale, les nouvelles technologies de l'information, portent une promesse de démocratisation, encore faut-il donner à celle-ci les moyens d’advenir.

04.L'avenir numérisé : quelles politiques publiques ?

Formation aux nouvelles technologiesDe plus en plus de collectivités publiques proposent des lieux de formation et de consultation, afin de permettre à tous les publics une familiarisation avec les nouvelles technologies.
© Digital Vision / Getty
La France est-elle réellement "très en retard ", comme le proclame Renaissance numérique, un collectif de grands patrons d’entreprises et d’universitaires œuvrant dans le domaine des nouvelles technologies, dans son récent "livre blanc" 2010 L’Internet pour tous ? Appelant à un plan d’urgence centré d’abord sur l’équipement, qui généraliserait la diffusion du micro-ordinateur par des incitations fiscales et organiserait dans les entreprises la donation systématique des machines aux salariés lors du renouvellement du parc, ils estiment également nécessaire la création d’un ministère spécialisé. Certaines de leurs propositions ont été reprises par Michel Rocard. Dans le rapport remis à Ségolène Royal durant la campagne présidentielle, Vers une société de la connaissance ouverte, il préconise une action concertée entre l’État, les collectivités locales et les opérateurs pour atteindre un objectif de 75% des foyers connectés d’ici à quelques années.

L’État, qui a financé par exemple via le ministère de l’Industrie l’étude de Régis Bigot sur La dynamique des inégalités en matière de nouvelles technologies, n’ignore pas délibérément la question. Mais en dehors des initiatives de certaines collectivités locales, la priorité a été mise sur le développement de l’administration électronique et des infrastructures techniques mises en place par l'État (par exemple : extension de l'ADSL à tout le territoire). Le Conseil général des Bouches-du-Rhône a ainsi distribué gratuitement, voici quelques années, des PC portables à chacun des élèves et enseignants du secondaire. De même, la région Île-de-France a lancé, en octobre 2007, la distribution de 155 000 clés USB aux élèves de seconde dans des lycées publics et privés, et à 18 000 apprentis de première année. Une clé va également être fournie aux 40 000 professeurs des lycées et des centres de formation des apprentis franciliens. Pourtant la gratuité totale, poursuit le chercheur, n’est pas forcément souhaitable, car une telle mesure n’a de sens que si elle est accompagnée d’une formation aux potentialités de l’outil. Elle témoigne toutefois d’une volonté plus forte que les ambitions actuelles de l’État sur ce point, qui se limitent à développer "rapidement" (c’est la réponse évasive de la Direction générale de la Réforme de l’État) le parc encore très réduit des 140 bornes numériques d’accès gratuit à Internet mises en place depuis 2004.

Avec une soixantaine d'EPNE (espaces publics numériques essonniens) répartis sur le département depuis 2002, le Conseil général de l'Essonne apparaît donc très volontariste. "Notre souhait, explique Didier Ponge, coordinateur des EPNE, était non seulement de fournir des accès gratuits à ces nouvelles technologies, mais surtout d'accompagner les utilisateurs. Il ne s'agit pas seulement de mettre à disposition des tuyaux, mais également d'aider les personnes à se repérer dans les services offerts." Pour cela, des accompagnateurs accueillent le public et aident les personnes à se familiariser avec les outils. Bilan aujourd'hui : les jeunes ne sont pas les seuls à utiliser ces espaces, les personnes plus âgées y apportent leur ordinateur pour apprendre à en tirer le meilleur parti. "Seul public encore difficile à atteindre, regrette Didier Ponge : les adultes qui travaillent, et n'ont guère le temps de se rendre dans de tels endroits".

Pour Pierre Montagnier, de l’OCDE, se focaliser sur l’équipement élude la question autrement plus complexe des disparités d’usage. Quoiqu’en dise Renaissance numérique, l’ensemble des pays développés, et pas seulement la France, est concerné : "L’usage efficace et novateur des TIC est l’une des clés de l’inventivité, du savoir et du changement organisationnel, analyse-t-il. Mais avant d’investir, il faut s’interroger : quel type d’enseignement et de formation doit être encouragé pour "résorber" la double fracture numérique ?" Une interrogation que les pouvoirs publics négligent, confrontés à d’autres urgences.

Le renforcement des moyens de la CNIL, indispensable selon Régis Bigot, en fait-il partie? "Jusqu’ici, analyse Édouard Barreiro, de l’UFC-Que Choisir, l’institution joue vigoureusement son rôle de contre-pouvoir. Mais pour combien de temps ?" Selon la CNIL elle-même, dans son rapport 2006, les autorités n’ont pas suffisamment conscience des "deux vagues, l’une d’ordre technologique, la seconde de nature normative" qui menacent les droits officiellement protégés par la loi de 1978 : entre l’invisibilité croissante des techniques de surveillance et la fièvre sécuritaire qui s’est emparée des États depuis les attentats du 11 septembre, l’institution craint d’être débordée par l’explosion de son activité (plus 570 % d’augmentation entre 2003 et 2006). Incident significatif de cette insouciance : lors de la discussion du budget 2007, la Commission des finances de l'Assemblée nationale avait prévu de réduire de 50% les crédits de fonctionnement de cette institution. Un amendement finalement retiré, mais qui a conduit la Cnil à réclamer désormais la "sanctuarisation" de son budget. Aujourd’hui, l’effectif augmente de dix postes supplémentaires chaque année, bien en deçà des besoins, selon Florence Fourets, responsable des relations avec les usagers à la Cnil, pour qui une vaste campagne de sensibilisation serait indispensable, tant en direction des élus que de leurs administrés.

Face à ces multiples interrogations, le discours public s’apparente parfois au triomphalisme des messages publicitaires, d’autant que la société dans son ensemble délaisse ces questions. Or, sans véritable demande sociale, peut-on imaginer des politiques publiques plus volontaristes qu’elles ne le sont aujourd’hui ?

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